Soal Teori, analisis dan Jawabannya- Tugas Kelompok Pemasaran "Analisis Kepuasan Pelanggan"

KELOMPOK 3

ANGGOTA :

1.      Isna Samrotul F           ( K76170.. )

2.      Nur Faidah                  (K7617059)

TUGAS KELOMPOK MANAJEMEN PEMASARAN

“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN”

Soal Teori dan Jawabannya

1.      Sebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan?

Jawaban:

a.      Enduring Servic Intensif

Enduring service intensif merupakan factor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap produk jasa. Harapan muncul disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang produk jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh peberi jasa, seorang nasabahbank berpandangan tentang bagaimana emberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapann bank yng bersangkutan.

b.      Transitory Sevice Intensif

Transitory service intensif merupakan factor individual yang bersifta sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, karena : (+) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat embutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas).

(+) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

c.       Personal Needs

Kebutuhabn fisik, social, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan menjadi dasar bagi kesejahteraannya yang sekaligus akan menentukan harapannya.

d.      Perceived Service Alternatives

Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative, maka harapannya cenderung semakin besar.

e.       Self-Perceived Service Roles

Persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya, konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa. Sekalipun jasa yang terjadi tidak baik, akan tetapi persepsi keterlibaatannya tersebut tetap akan memengaruhi tingkat pelayanan yang bersedia diterimanya.

f.        Situational Factors

Faktor situasional meupakan segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya, pada setiap awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya yang akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relative lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena nasabah memahami keadaan tersebut bukan karena kesalahan penyedia jasa.

g.      Positive Word of Mouth

Positive word of mouth (rekomendasi positif) yang bersumber dari orang lain yang terpercaya (para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa) lebih cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa sering mengalami kesulitan mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri, kecuali pelanggan telah memiliki past experience, yaitu pengalaman masa lampau diketahui pelanggan yang pernah dterimanya.

2.      Ada berbagai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2000) ada 4 metode yang digunakan untuk mengukur pelanggan. Sebut dan jelaskan dengan tepat dan benar!

Jawaban:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengancepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.

2. Ghost Shopping

Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shopping untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukann pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu kalau atasannya sedang melakukn penelitian atau penilaian (misalnya dengn cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tenntu saja perilakunya akan menjadi “sangat manis” dan hasil penilaian akan menjadi bias.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapaa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempumaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepusan Pelaanggan

Lembagaa riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan. Survei cenderung menggunakan skala sebagai berikut :  

Skala 3 poin

Berdasar pengalaman Anda, seberapa puas Anda dengan kunjungan ke pusat rekreasi CB?

1                                              2                                              3

Sangat Tidak                           Puas Puas                    Sangat Puas

3. Dalam perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanngan ternyata memiliki beberapa manfaat kepusaan pelanggan, sebutkan dan jelaskan secara benar!

Jawab:

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” --- pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset Wells (1993) menunjukkan biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.

3. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

4. Key sukses bisnis masa depan

· Kepuasaan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk--perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.

· Kepuasaan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

· Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.

· tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.

5. Word-of-mouth relationship, menurut Schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat :

·         Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

·          Memberikan dasar yang baik bagi pembelian uang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

·         Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Soal Analisis dan Jawabannya

1. Dalam mempertahankan kelangsungan bisnis perusahaan memerlukan strategi yang tepat agar mampu bertahan hidup dan berkomitmen dalam hal dana, dan dalam sumber daya manusia. Salah satunya adalah Strategi Customer etention. Bagaimana pendapatmu terhadap penerapan Strategi Custmoer Retention dalam mengutamakan kepentingan konsumen agar tidak beralih kepada perusahaan lain? sebutkan langkahnya!

Jawaban:

Asumsi yang dibagun dalam strategi ini yaitu mempertahankan dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahan membutuhkan stategi yang tepat agar pelanggan lama tetap percaya dan memunculkan pelanggan baru. Maka perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yang sistematis untuk melindungi konsumen melalui harga, mutu ataupun mengkombinasikan keduanya. Berikut kunci darilangkah yang harus di lakukan perusahaan dalam menerapkan strategi Customer Retention:

a.    Lakukan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah lakunya.

b.    Libatkan partisipasi secara aktif lintas fungsional dalam mengelola kepuasan dan mempertahankan pelanggan.

c.    Buat agar konsumen mau dan mudah dalam menyampaikan kebutuhan, harapan, persepsi bahkan komplainnya sekalipun ke perusahaan.

d.   Manfaatkan informasi (data base) kebutuhan, preferensi, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan terhadap produk.

e.    Tentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

f.     Ciptakan produk yang memiliki nilai superior untuk target pasar yang akan dilayani.

g.    Beri kepuasan yang tinggi, untuk menciptakan rintangan beralih ke pemasok lain, dengan cara biaya modal dan biaya pencarian yang rendah, potongan harga lebih dari pemasok lain, dan pelayanan yang memuaskan.

h.    Miliki kelompok pembeli sebagai sasaran dalam penjualan.

i.      Laksanakan strategi yang paling beda, pilih : mutu yang tinggi, atau harga yang murah, atau kombinasikan keduanya.